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Este guia tem como objetivo detalhar a funcionalidade de represamento de tickets na fila de distribuição, auxiliando na compreensão de como os atendimentos são represados (mantidos em espera) durante o período de inatividade dos atendentes.

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O que é o represamento?

É uma funcionalidade estratégica da plataforma que oferece mais controle sobre o fluxo de atendimentos da sua equipe. Ela permite reter temporariamente conversas que seriam transbordadas da Mia para atendentes humanos nos períodos em que sua operação estiver indisponível. Em resumo: a Mia continua atuando normalmente, mas os atendimentos que exigiriam a intervenção dos atendentes ficam aguardando o momento ideal para serem distribuídos.

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Como funciona?

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1. Configuração dos períodos de represamento

Você pode definir os períodos de represamento por fila de atendimento, ajustando diferentes dias da semana e horários. Assim, é possível pausar os atendimentos, por exemplo, durante o almoço, à noite ou aos finais de semana.
Somente usuários com perfil de Administrador têm permissão para criar e editar filas de distribuição, bem como para configurar a funcionalidade de represamento.

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2. Durante o período de represamento

As conversas transbordadas para o atendimento humano ficam temporariamente em espera, dentro do intervalo definido. É possível visualizá-las diretamente na página da fila. Caso um atendente assuma ou finalize um ticket manualmente, ele sai automaticamente da lista de represados.
Conversas em que a janela de atendimento foi encerrada durante o período de represamento serão direcionadas para a área de encerrados automaticamente.
Represamento Tickets Espera

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3. Fim do período do represamento

Ao final do intervalo configurado, os tickets são distribuídos automaticamente conforme a lógica da fila, considerando critérios como disponibilidade dos atendentes e regras de distribuição.
Caso não haja atendentes com status disponível no momento da liberação, o ticket será direcionado ao bolsão, onde permanecerá em espera até que um atendente da equipe o assuma manualmente (através do botão “Atender Clientes”).

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Regras de Negócio

  • Não há limite para a quantidade de tickets que podem ser represados.
  • Podem ser definidos vários intervalos e dias diferentes para o represamento.
  • Os tickets são distribuídos automaticamente ao fim do período configurado.
  • A lógica de distribuição considera a configuração da fila no momento da liberação.
  • Não é permitido configurar horários sobrepostos dentro da mesma fila.
Pequenos atrasos podem ocorrer devido ao funcionamento em ciclos da distribuição dos tickets represados.

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Dicas para tirar o máximo proveito da ferramenta

  1. Utilize o represamento para proteger sua operação fora do horário comercial e evitar sobrecarga da equipe.
  2. Reavalie os horários configurados periodicamente, de acordo com o comportamento da sua operação e dos seus leads.
  3. Garanta que haja ao menos um atendente disponível nos horários de liberação, para manter a fluidez no atendimento.
Com o represamento de tickets, sua equipe ganha mais previsibilidade e organização no atendimento humano, sem perder oportunidades ou deixar leads desassistidos!

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Perguntas Frequentes

Os tickets são mantidos em espera na fila, visíveis para a equipe, mas sem serem distribuídos a nenhum atendente. A liberação acontece automaticamente após o término do período de represamento.
Sem problema algum! Ao assumir ou encerrar o ticket manualmente, ele sai do represamento e volta a seguir o fluxo normal da fila.
Sim! É possível configurar múltiplos períodos ao longo do dia e em diferentes dias da semana. Apenas lembre-se da regra de que não pode haver sobreposição de horários dentro da mesma fila.
Pode, sim. Contudo, as alterações só serão aplicadas nos tickets a partir do momento em que forem liberados do represamento.
Ainda não há envio automático de notificações no momento da liberação dos tickets. Por isso, recomendamos monitorar a fila e organizar a operação conforme os horários programados. Quando o lead é encaminhado para um atendente, após o término do represamento, a notificação será enviada normalmente, como já ocorre atualmente.
Não. A MIA continua operando normalmente. O represamento afeta apenas os atendimentos que seriam direcionados para humanos fora do horário definido.