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O Dashboard de Atendimento e o painel da Morada.ai que mostra a performance dos atendimentos humanos realizados no chat. Ele permite acompanhar, em tempo real, o andamento das conversas, o desempenho da equipe e a experiencia dos leads durante o atendimento. Esse dashboard se encontra na plataforma Morada.ai, acessando Dashboards > Dashboard do Talk. Dashboard Talk Visao Geral Conceito dos termos:
  • Atendente: se refere aos atendentes humanos que realizam os atendimentos os contatos
  • Agente: se refere aos agentes de IA que realiza o atendimento com os contatos
  • Contatos: sao os leads que entram em contato com nossa IA

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Estrutura do Dashboard

O painel e dividido em secoes especificas que facilitam a visualizacao da jornada dos atendimentos e o desempenho da equipe. As principais secoes sao:
  • Visao Geral: visao consolidada com os principais indicadores da operacao.
  • Aguardando Atendimento: mostra os tickets que estao na fila, ainda sem iniciar o atendimento.
  • Em Atendimento: exibe os atendimentos que estao acontecendo em tempo real.
  • Encerrados: reune o historico de atendimentos finalizados.

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Metricas e Conceitos

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1. Visao Geral

A aba Visao Geral concentra os principais indicadores da operacao, oferecendo uma leitura rapida sobre o status da equipe e o andamento dos atendimentos. Indicadores disponiveis:
  • Status do Atendente Humano: mostra quais atendentes estao online, ausentes, invisiveis e a informacao do ultimo horario de acesso a plataforma. Alem disso, o dashboard passa a mostrar data e hora da troca de status e a origem da mudanca, incluindo:
    • Mudanca automatica para “invisivel” pelo sistema, quando detectamos perda de conexao com o usuario;
    • Mudanca manual feita pelo proprio atendente.
  • Status dos Tickets: exibe o total de atendimentos que estao em aberto, aguardando na fila de espera ou encerrados.
  • Tickets Criados por Dia: apresenta o volume de novos atendimentos abertos diariamente.
  • Tickets por Atendente: informa a quantidade de atendimentos distribuidos entre os atendentes da equipe.
  • Tempo Medio para Inicio: calcula o tempo medio de espera dos contatos ate que um atendente inicie o atendimento.
  • Tempo Medio de Atendimento: mostra quanto tempo, em media, dura cada atendimento, do inicio ao encerramento.
  • Nota Media do Atendimento Humano (CSAT): apresenta a satisfacao dos leads ao final dos atendimentos feitos por humanos.
  • CSAT Medio do atendimento por IA (CSAT): indica a satisfacao media dos contatos atendidos pela assistente virtual (MIA), permitindo comparar o desempenho humano e o da IA.

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2. Estatisticas por atendente

Nesta secao, voce encontra uma visao detalhada do desempenho individual de cada atendente, com foco em metricas operacionais e de qualidade. As informacoes disponiveis incluem:
  • Total de tickets: numero total de atendimentos realizados pelo atendente.
  • Tempo medio de espera: quanto tempo, em media, os leads esperaram antes de serem atendidos por aquele atendente.
  • Tempo medio de atendimento: duracao media das conversas conduzidas pelo atendente.
  • Nota media recebida: media das avaliacoes do atendente fornecidas pelos contatos ao final dos atendimentos.

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3. Aguardando atendimento

Nesta aba, sao listados todos os tickets que ainda nao foram iniciados por um atendente. E uma visao essencial para identificar gargalos e priorizar atendimentos pendentes. Dados exibidos:
  • Nome do contato/lead: identifica o cliente que aguarda atendimento.
  • Atendente atribuido: mostra quem esta responsavel pelo ticket.
  • Fila de atendimento: exibe a fila a qual o ticket pertence, se houver.
  • Empreendimento: mostra o empreendimento vinculado a conversa (quando aplicavel).
  • Data e horario do transbordo: indica quando a IA ou o sistema transferiu o ticket para o atendimento humano.
  • Tempo aguardando: mostra ha quanto tempo o ticket esta na fila sem atendimento.
  • Origem do ticket: informa se o atendimento veio de uma transferencia da IA, transferencia manual, represamento ou redistribuicao automatica.
  • Sinal de alerta: indica tickets que estao ha muito tempo aguardando atendimento.
Use essa aba para gerenciar filas em tempo real e reduzir o tempo de espera dos leads.

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4. Em atendimento

Aqui sao apresentados os tickets que estao em andamento no momento. Ela permite acompanhar o status das conversas em tempo real e avaliar o andamento dos atendimentos ativos. Dados exibidos: Todos os dados da aba anterior (nome do contato, atendente, fila, empreendimento, origem, etc.), alem de:
  • Tempo de atendimento: o tempo total desde o inicio da conversa ate o momento atual.

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5. Encerrados

Esta aba reune os atendimentos ja finalizados, permitindo uma analise retroativa da operacao e o acompanhamento dos indicadores de qualidade. Dados exibidos: Sao os mesmos das outras abas (nome do contato, atendente, fila, empreendimento, data de encerramento, origem e tempos), servindo para revisoes e auditorias.

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Exportar Dados

Todos os dados podem ser exportados para analise externa ou construcao de relatorios. Basta acessar os tres pontos dentro de cada quadro. Formatos disponiveis:
  • CSV
  • XLSX (Excel)
  • JSON (util para integracoes com dashboards externos ou ferramentas de BI)

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Dicas de Uso

  • Utilize os filtros combinados (como agente + periodo) para gerar relatorios especificos ou identificar tendencias.
  • Monitore com frequencia o tempo medio de atendimento e a nota media para avaliar a performance da equipe.
  • Acompanhe os tickets nao iniciados para evitar perdas de leads.
  • Compare os dados dos atendimentos humanos com os realizados pela IA para identificar padroes de comportamento, gargalos e oportunidades de melhoria.

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Demonstracao Interativa do Dashboard

Se houver qualquer duvida, entre em contato com o suporte da Morada.ai.