Em resumo: o WhatsApp permite mensagens livres (texto, mídia, botões) apenas dentro de uma janela de 24 horas iniciada por uma mensagem do cliente. Fora dessa janela, somente modelos (templates) aprovados podem ser enviados. A Morada.ai detecta o estado da janela e exibe um alerta quando um ticket é criado sem janela ativa (ainda não abriu) ou com janela encerrada.
O que é a “janela de serviço” (24h)
- Definição: período contínuo de 24 horas contado a partir da última mensagem do cliente.
- Mensagens permitidas: durante a janela, o atendente/MIA pode enviar mensagens livres (não-template).
- Fora da janela: é obrigatório usar mensagens modelo (templates) aprovadas pelo WhatsApp.
- Reinício do relógio: cada nova mensagem do cliente reinicia a janela por mais 24h.
Quando a Morada.ai mostra o alerta
A plataforma monitora o status da janela para cada conversa de WhatsApp. O alerta aparece quando:- Janela não iniciada: o ticket foi criado sem mensagem prévia do cliente (ex.: você quer responder primeiro).
- Ação: enviar um template para iniciar o contato de forma conforme.
- Janela encerrada: já se passaram 24h desde a última mensagem do cliente.
- Ação: enviar um template de reengajamento.
Como proceder (passo a passo)
- Leia o alerta na página do Talk para saber se a janela não iniciou ou encerrou.
- Clique em “Enviar Mensagem Ativa” e selecione um modelo aprovado.
- Use variáveis (nome, protocolo, horário) para contextualizar.
- Prefira modelos claros, curtos e com chamada para resposta (para reabrir a janela).
- Assim que o cliente responder, a janela de 24h reabre e você pode voltar a enviar mensagens livres.
Exemplos práticos
- Primeiro contato da empresa — Janela não iniciada — Envie template de apresentação/opt-in.
- Cliente respondeu às 10:00 — Janela ativa até 10:00 do dia seguinte — Mensagens livres permitidas.
- Ninguém respondeu até passar 24h — Janela encerrada — Envie template para retomar.
Perguntas frequentes
Posso enviar mídia e mensagens ricas fora da janela?
Posso enviar mídia e mensagens ricas fora da janela?
Não. Fora da janela, apenas templates aprovados.
A janela reabre se eu enviar um template?
A janela reabre se eu enviar um template?
O template é permitido fora da janela; em geral, a resposta do cliente é que reabre a conversa para mensagens livres.
O que acontece se eu tentar enviar uma mensagem livre com a janela fechada?
O que acontece se eu tentar enviar uma mensagem livre com a janela fechada?
A mensagem não será entregue para o contato.
Glossário rápido
- Janela de serviço (24h): período em que mensagens livres são permitidas após mensagem do cliente.
- Template (mensagem modelo): mensagem pré-aprovada exigida fora da janela.
- Reengajamento: uso de template para retomar conversa quando a janela fechou.