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Este guia tem como objetivo detalhar o funcionamento do repique de distribuição na fila de distribuição, mostrando de que forma os leads são redistribuídos quando o atendente não envia a primeira mensagem.

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O que é?

O repique de atendimento é uma funcionalidade que garante mais agilidade na resposta aos seus leads. Com ele, se um atendente não iniciar a conversa dentro de um tempo limite, o lead é automaticamente redistribuído para outro atendente disponível. Assim, você evita que leads fiquem parados na fila sem atendimento. Repique Configuracao
Somente usuários com perfil de Administrador têm permissão para criar e editar filas de distribuição, bem como para configurar a funcionalidade de repique de atendimento.

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Como funciona?

  1. Quando o repique está ativado em uma fila, o cronômetro começa assim que o lead é atribuído a um atendente.
  2. Se esse atendente não enviar a primeira mensagem dentro do tempo configurado, o sistema redistribui o lead automaticamente para o próximo atendente da fila.
  3. Isso pode acontecer quantas vezes forem necessárias, até que alguém inicie o atendimento.
A lógica de repique segue exatamente a configuração da sua fila (posição, status de presença, etc.).

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Regras de funcionamento

  • O repique só acontece se o atendente não enviar nenhuma mensagem dentro do tempo limite.
  • O tempo começa a contar a partir da atribuição do lead ao atendente.
  • O lead pode ser redistribuído várias vezes até receber atendimento.
  • O sistema respeita a lógica da fila de distribuição configurada.
  • O repique não necessariamente vai acontecer no tempo exato configurado.
  • Após o repique, o atendente anterior não consegue mais interagir com o lead.

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Como configurar o repique

  1. Acesse a área de Filas de distribuição na plataforma.
  2. Crie uma nova fila ou edite uma fila já existente.
  3. Marque a opção “Permitir repique automatizado”.
  4. Defina o tempo máximo de espera do lead (mínimo: 2 minutos).
  5. Salve as alterações para o funcionamento do repique.
Qualquer dúvida, entre em contato com nosso suporte!

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FAQ

Ele não consegue enviar mensagens após o tempo limite. Se o repique ocorrer, o atendimento é transferido e o atendente anterior perde o acesso ao ticket.
Não. O tempo mínimo permitido é de 2 minutos, para garantir que o atendente tenha tempo razoável de visualizar o ticket e iniciar o atendimento, evitando repiques desnecessários.
Sim. O repique pode ocorrer quantas vezes forem necessárias, até que algum atendente inicie de fato a conversa com o lead dentro do tempo limite configurado pelo gestor.
O repique respeita a lógica de distribuição da fila. Isso inclui critérios como ordem, status de presença, ou qualquer outra regra configurada na fila.
Ainda não. Não há uma notificação nativa de contagem regressiva ou alerta prévio.
Sim. A cada repique, o lead é redistribuído como se fosse um novo atendimento, começando a contagem de tempo novamente para o novo atendente.
O sistema continuará tentando redistribuir o lead conforme a lógica da fila. Se ninguém atender, o lead pode circular diversas vezes sem atendimento até que alguém esteja disponível.