Objetivo do recurso
A funcionalidade Escala de Atendimento foi criada para dar mais controle sobre os horários em que cada atendente pode receber novos atendimentos na plataforma. Isso permite que a operação seja organizada com mais eficiência, respeitando turnos, folgas e dias especiais, sem depender do status online dos atendentes.A escala afeta apenas os atendimentos humanos. A MIA (nossa inteligência artificial) continua atendendo 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Como funciona?
Você pode configurar escalas diretamente na seção Usuários, aba Escala de Atendimento. É possível criar dois tipos de escala:Escala semanal (recorrente)
- Define os dias da semana (segunda, terça, etc.), horário de início e fim, e os atendentes vinculados.
- A escala se repete automaticamente todas as semanas, até que você edite ou exclua.
- Um atendente pode ter mais de uma escala, desde que os horários não se sobreponham.
- Para criar a escala semanal, o usuário define os dias e horários da escala e seleciona as equipes ou usuários que pertencem a ela.
Escala por data específica
- Permite definir uma escala diferente para uma data específica, como feriados, eventos ou plantões.
- A escala por data sobrepõe a escala semanal, se houver conflito no mesmo dia.
- Não é recorrente — vale apenas para o dia configurado.
Ativação da regra
Para que as escalas entrem em vigor, é necessário ativar a opção “Considerar escala de atendimento” na configuração da fila de distribuição.
Permissões por equipe nas Escalas de Atendimento
Supervisores só podem criar e gerenciar escalas da(s) própria(s) equipe(s). Administradores têm visão e gestão de todas as equipes. Como funciona na prática:- Onde configurar: Usuários -> Escala de Atendimento.
- Campo “Equipe” (dropdown): o supervisor visualiza apenas suas equipes.
- Campo “Usuários”: após selecionar a equipe, são listados somente os membros dessa equipe para vincular à escala.
- Ações permitidas ao supervisor: criar, editar e excluir escalas dos atendentes da sua equipe. Não é possível ver/gerir outras equipes.
Notificações
O atendente é notificado pela plataforma, além de receber alertas por email e através do aplicativo mobile, quando está prestes a iniciar sua escala de atendimento. Essa notificação é uma parte essencial do processo, pois permite que o atendente se prepare adequadamente para os novos atendimentos que irão ocorrer. Através desse sistema de avisos, o atendente pode organizar suas tarefas e estar pronto para oferecer um serviço de qualidade aos clientes que necessitam de assistência.Regras de negócio
- A escala só tem efeito se a opção estiver ativada na fila.
- Um atendente só recebe novos atendimentos se estiver dentro da escala e, se estiver online, caso o status de presença esteja habilitado dentro das configurações da fila de distribuição.
- Atendentes fora da escala podem continuar atendimentos já iniciados, mas não recebem novos.
- Escalas semanais são sempre recorrentes, até elas serem removidas ou alteradas pelo admin.
- Escalas por data específica têm prioridade sobre as semanais.
- O sistema impede sobreposição de horários para o mesmo atendente.
- Apenas administradores podem criar e gerenciar escalas.
Limitações conhecidas na versão beta
- Sem alerta visual de atendente sem escala.
- Escalas por data específica não possuem recorrência.
- Sem integração com calendários externos.
- Supervisores ainda não visualizam as escalas de atendimento.
Boas práticas
- Mantenha a composição das equipes atualizada para evitar lacunas.
- Evite sobreposição de horários para o mesmo atendente.
- Revise as escalas antes de picos previstos (campanhas, lançamentos).
FAQ
O que acontece se ninguém estiver escalado no horário da distribuição?
O que acontece se ninguém estiver escalado no horário da distribuição?
Os atendimentos irão para a fila geral, onde todos os atendentes vinculados àquela instância podem puxar o atendimento para si.
A MIA para de atender se não houver escala?
A MIA para de atender se não houver escala?
Não. A MIA continua atendendo normalmente 24/7, independentemente da escala.
Posso criar escalas diferentes para um mesmo atendente em horários distintos?
Posso criar escalas diferentes para um mesmo atendente em horários distintos?
Sim, desde que os horários não se sobreponham.
Escalas por data específica se repetem?
Escalas por data específica se repetem?
Não. Elas valem apenas para o dia definido.
O que acontece se eu excluir uma escala?
O que acontece se eu excluir uma escala?
Os atendentes vinculados a ela ficarão sem escala, e irão receber os atendimentos conforme as outras regras configuradas na fila, como por exemplo, status de presença.
Um atendente fora da escala pode ser adicionado a uma conversa?
Um atendente fora da escala pode ser adicionado a uma conversa?
Sim, manualmente, por um administrador ou supervisor.
Há algum aviso na plataforma sobre falta de escala?
Há algum aviso na plataforma sobre falta de escala?
Não. Atualmente, não há alertas visuais para ausência de escala.
Supervisores podem alterar escalas?
Supervisores podem alterar escalas?
Sim, mas apenas para os atendentes que pertencem à sua equipe.